Het werven van een nieuwe ecommerceklant kost 5-7x meer dan het behouden van een bestaande. Toch verliest de gemiddelde ecommerce-store 60-80% van zijn klanten na de eerste aankoop. Ze komen nooit terug.
Dat is het ecommerce-churnprobleem. Anders dan SaaS-churn, waar klanten een abonnement opzeggen, is ecommerce-churn stil. Een klant koopt één keer. Je hoort daarna nooit meer iets van hem of haar. Je hebt geen opzeggegevens. Geen exit survey. Alleen de afwezigheid van een tweede bestelling.
80% van de toekomstige omzet van een volwassen ecommercebedrijf komt van de top 20% herhaalklanten (Bain and Company). Als je herhaalaankooppercentage onder 30% ligt, heb je een churnprobleem. En het is vrijwel zeker een UX-probleem.
Deze gids behandelt precies waarom klanten vertrekken en hoe specifieke UX-designbeslissingen ze terugbrengen. De tactieken hier zijn geen retentiemarketing (kortingen, win-back e-mails). Het zijn de designveranderingen die de ecommerce-klantretentie verbeteren door de ervaring de moeite van het terugkomen waard te maken.
Waarom Ecommerceklanten Niet Opnieuw Kopen
Drie redenen drijven ecommerce-churn. Prijs en concurrentie. Ervaringskwaliteit. Vergeten dat je bestaat.
Prijs en concurrentie zijn verantwoordelijk voor ongeveer 30% van de verloren klanten. Ze vonden een goedkopere optie. Ze stapten over naar een abonnementsconcurrent. Ze kochten in bulk bij een groothandelsbron. Prijsgedreven churn is reëel, maar wordt vaak overdreven. De meeste merchants nemen aan dat prijs het probleem is omdat het makkelijk te zien is. De andere twee redenen zijn moeilijker te meten.
Ervaringskwaliteit is verantwoordelijk voor ongeveer 40% van de verloren klanten. Dit is de UX-churn: het pakket kwam beschadigd aan en het retourproces was pijnlijk. De accountpagina was verwarrend, dus ze namen niet de moeite een profiel aan te maken. Het product kwam niet overeen met de verwachtingen omdat de productpaginafotografie misleidend was. De post-purchase e-mail voelde als spam. Elk hiervan is een designfalen. Elk is op te lossen.
Vergeten dat je bestaat is verantwoordelijk voor ongeveer 30% van de verloren klanten. Dit zijn geen ontevreden klanten. Ze hadden een prima ervaring. Ze dachten alleen niet meer aan je toen ze opnieuw moesten kopen. Dit is de churn die e-mailmarketing en loyaltyprogramma’s bedoeld zijn aan te pakken. Maar het is ook een UX-probleem. Als je post-purchase-ervaring vergetelijk is, word je niet onthouden.
Begrijpen welk type churn je ervaart, bepaalt welke UX-veranderingen je maakt. Draai een post-purchase survey die 30 dagen na de eerste bestelling wordt verstuurd. Vraag: “Heb je opnieuw gekocht? Zo niet, waarom niet?” Zelfs een responspercentage van 10% geeft je richtinggevende data over de vraag of prijs, ervaring of bekendheid je churn drijft.
Post-Purchase UX: Waar de Meeste Stores Falen
De aankoopreis eindigt niet wanneer de betaling bevestigd is. Voor herhaalaankoopgedrag doet de post-purchase-ervaring er meer toe dan de aankoopervaring zelf. Toch investeren de meeste ecommerce-stores 90% van hun UX-budget in de pre-purchase-flow en bijna niets in wat erna gebeurt.
Design van de Orderbevestiging
De orderbevestigingspagina is de pagina met de hoogste betrokkenheid die de meeste gebruikers ooit op je site zullen zien. Gebruikers hebben net een transactie voltooid. Hun angst of het gelukt is, is op zijn hoogtepunt. Hun aandacht is volledig op de pagina gericht. De meeste stores verspillen dit moment met een generieke “Bedankt voor je bestelling”-pagina.
Een goed ontworpen orderbevestigingspagina doet vijf dingen. Hij bevestigt de orderdetails duidelijk (productnaam, aantal, prijs, verwachte leverdatum). Hij toont het bezorgadres om fouten te onderscheppen vóór verzending. Hij legt uit wat er hierna gebeurt (verwerking, verzending, tracking-e-mail). Hij vermindert kopersspijt met een korte bevestiging van de waarde die ze kochten (“Je nieuwe hardloopschoenen zijn donderdag bij je”). En hij introduceert de volgende aankoopkans op de juiste schaal.
De volgende aankoopkans op de bevestigingspagina is geen harde verkoop. Het is een zachte introductie: “Klanten die dit kochten, waren ook gek op deze accessoires.” Of: “Abonneer je en kom nooit meer zonder te zitten.” De conversieratio van deze plaatsing is laag (1-3%), maar het publiek is maximaal betrokken, en er is geen nadeel aan het opnemen ervan. De bestelling is al bevestigd.
Orderbevestigings-e-mails hebben 70% open rates vergeleken met 15-25% voor standaard marketing-e-mails. De e-mail is een UX-touchpoint, niet alleen een transactionele notificatie. Gebruik hem. Voeg producttips toe. Voeg onderhoudsinstructies toe voor kleding. Voeg een recept toe als je voedsel verkoopt. Hoe nuttiger de e-mail, hoe meer hij aankooptevredenheid en merkherinnering versterkt.
Bezorgtracking-UX
Bezorgangst is reëel. 93% van de klanten verwacht proactieve orderupdates. 47% koopt niet opnieuw bij een retailer als ze een slechte bezorgervaring hadden. De bezorgtracking-ervaring is een directe factor voor herhaalaankoop.
Branded tracking pages presteren beter dan tracking pages van vervoerders. Wanneer gebruikers op een trackinglink klikken en op een generieke trackingpagina van DPD of PostNL belanden, zitten ze buiten jouw merkomgeving. Er is geen upsellkans, geen merkversterking, geen loyaltytouchpoint. Wanneer ze op een branded tracking page op jouw domein belanden, beheers jij de ervaring.
Een branded tracking page toont de bezorgstatus met visuele helderheid. Hij toont het verwachte bezorgvenster prominent. Hij bevat productfotografie van het gekochte item (wat de verwachting van ontvangst versterkt). Hij bevat product- of gebruiksinformatie. Hij introduceert complementaire producten of het loyaltyprogramma voor het eerst in een laagdrempelige context.
Parcel Perform, AfterShip en soortgelijke tools bieden infrastructuur voor branded tracking pages. Implementatie kost doorgaans 1-2 weken. De ROI komt via herhaalaankooppercentages van klanten die een branded bezorgreis ervoeren versus die naar pagina’s van vervoerders werden gestuurd.
Retouren-UX
Retouren zijn geen faalstatus. Ze zijn een kans om vertrouwen op te bouwen. 92% van de klanten koopt opnieuw bij een retailer met een eenvoudig retourproces. 79% van de klanten wil gratis retouren als voorwaarde voor aankoop.
De retourproces-UX begint met de weergave van het retourbeleid op de productpagina. Als je beleid in de footer begraven is, doet het geen UX-werk. Het retourbeleid moet zichtbaar zijn naast de add-to-cart-knop. “Gratis retour binnen 30 dagen” naast de aankoop-CTA is tegelijk een conversiedriver en een churnverlager.
Self-service retouren verminderen de supportbelasting en verhogen de klanttevredenheid. Klanten die retouren kunnen initiëren zonder contact op te nemen met support, hebben 23% hogere tevredenheidsscores dan klanten die moeten mailen of bellen. Dit tevredenheidsverschil vertaalt zich direct naar herhaalaankooppercentages.
De retourportal-UX vereist drie dingen: gebruikers moeten hem kunnen vinden zonder de site te doorzoeken, de redenselectie moet niet-oordelend zijn (heb niet “product was van slechte kwaliteit” als enige optie voor een ontevreden klant), en de terugbetalingstijdlijn moet duidelijk gecommuniceerd worden bij initiatie. Hoe en waar je vertrouwenssignalen plaatst, inclusief retourbeleid. Bepaalt of bezoekers de aankoop voltooien voordat het retourtraject überhaupt begint.
Loyaltyprogramma-UX
Loyaltyprogramma’s verminderen churn wanneer gebruikers begrijpen hoe ze werken en hun voortgang kunnen zien. De meeste loyaltyprogramma’s hebben 60-70% van de ingeschreven klanten die punten hebben verdiend maar nooit hebben ingewisseld. Dat is geen loyaliteit. Dat is een lekkende emmer.
De drie UX-falens die loyaltyprogramma’s doden: onzichtbaarheid (gebruikers vergeten dat het programma bestaat), complexiteit (gebruikers begrijpen niet hoe ze verdienen of inwisselen) en lage waargenomen waarde (de beloningen zijn de moeite niet waard).
Punten Zichtbaar Maken
Het puntensaldo moet zichtbaar zijn in de accountheader en de cart. Ingelogde gebruikers die hun puntensaldo kunnen zien tijdens een shoppingsessie, zijn 68% waarschijnlijker een aankoop te doen die hen dichter naar een beloningstier brengt, volgens loyaltyonderzoek van Antavo.
Dynamische puntenboodschappen in de cart zijn de best converterende loyaltyweergave. “Je huidige bestelling levert 340 punten op (ter waarde van €3,40). Je bent 160 punten verwijderd van een gratis cadeau.” Deze combinatie van verdiende waarde en drempelnabijheid is de sterkste loyaltyaankoopmotivator die beschikbaar is.
Post-purchase puntenbevestiging in de order-e-mail versterkt de programmadeelname. “Je verdiende 340 punten op deze bestelling. Je totale saldo is nu 1.240 punten. Je volgende beloning ontgrendelt bij 1.500 punten.” Deze boodschap verandert de post-purchase e-mail in een loyalty-engagementtouchpoint.
Eenvoud van het Loyaltyprogramma
De programma’s met de hoogste engagementpercentages zijn structureel simpel. Eén punt per uitgegeven euro. Punten die een consistente fractie van de valutawaarde waard zijn. Een klein aantal beloningstiers (maximaal 3). Duidelijke, specifieke beloningen op elke tier.
Complexiteit doodt programma’s. Als gebruikers een FAQ moeten lezen om te begrijpen hoe ze punten verdienen of inwisselen, zal het programma falen. Op kaarten gebaseerde puntensystemen met meerdere verdientarieven, bonuscategorieën en partnerverdiensten zijn moeilijk te begrijpen en hebben lage klantengagementpercentages.
De eenvoudstest: kan een nieuwe klant het hele programma in minder dan 30 seconden begrijpen door naar je loyaltyprogrammapagina te kijken? Zo niet, vereenvoudig dan.
Tier-Status en Sociale Identiteit
Getierde loyaltyprogramma’s (Bronze, Silver, Gold) presteren beter dan flat-rate programma’s voor het verminderen van churn onder hoogwaardige klanten. Het mechanisme is identiteit: Gold-statusleden identificeren zich met het zijn van een “Gold-klant” en churnen op percentages die 40% lager liggen dan vergelijkbare klanten zonder tierstatus.
De tierdrempel moet ingesteld worden op een niveau waarop 30-40% van je herhaalklanten Silver kan bereiken en 10-15% Gold kan bereiken. Te hoog en het voelt onhaalbaar. Te laag en het verliest betekenis. Analyseer de aankoopfrequentie en waardeverdeling van je klanten voordat je tierdrempels instelt.
Toon tiervoortgang expliciet. “Je bent nog 2 bestellingen verwijderd van Silver-status” is motiverender dan “Silver-leden genieten van gratis verzending en priority support.” Het voortgangsframe creëert actie. De beloningsbeschrijving alleen niet.
Replenishment-Reminder-UX
Voor verbruiksproducten is het krachtigste churnverlagingsinstrument een goed getimede replenishment-reminder. De gebruiker vond het product leuk genoeg om het één keer te kopen. De barrière voor herhaalaankoop is bewustzijn (ze zijn door hun voorraad heen) en frictie (ze moeten je site weer opzoeken).
Replenishment-reminders elimineren beide barrières. Een e-mail verstuurd op het voorspelde uitputtingspunt, met een one-click reorder-link, converteert op 15-25%, vergeleken met 1-3% voor standaard promotionele e-mails.
De voorspelde uitputtingstiming varieert per product. Een supplement van 30 capsules, eenmaal daags ingenomen, raakt in 30 dagen op. Stuur de reminder op dag 25. Een moisturizer van 200ml, dagelijks gebruikt, raakt in ongeveer 60 dagen op. Stuur de reminder op dag 50. Voor producten waar het gebruikstempo moeilijker te voorspellen is, vraag het op het aankoopmoment: “Hoe vaak gebruik je dit?” Gebruik de respons om de remindertiming te personaliseren.
One-click reorder is de wrijvingsloze implementatie. Een link in de replenishment-e-mail die het item direct aan de cart toevoegt (en voor ingelogde gebruikers de opgeslagen betaalmethode vooraf invult) reduceert het herbestelproces tot 2-3 klikken. Elke klik die je toevoegt aan de herbestelflow kost je 10-15% van de voltooiingen.
Gepersonaliseerde replenishment-reminders presteren 3-4x beter dan generieke “tijd om te herbestellen”-e-mails. Voeg de productnaam toe, de specifieke variant (formaat, smaak, kleur) die de klant eerder kocht, en de prijs die ze betaalden. “Tijd om je 500ml Lavendel Bodylotion (€24,95) bij te bestellen” is overtuigender dan “Kom niet zonder te zitten.”
Account-UX: Bestelgeschiedenis en Opgeslagen Voorkeuren
Het klantaccount is een van de meest onderontworpen pagina’s in ecommerce. De meeste accounts bieden: bestelgeschiedenis, opgeslagen adressen, betaalmethoden. Dat is het minimum. Het is niet genoeg om engagement te drijven.
Een goed ontworpen accountpagina verhoogt herhaalaankooppercentages met 24% vergeleken met een minimaal accountdesign (Baymard Institute). Het account wordt de relatie van de gebruiker met je merk. Als die relatie slechts een lijst van eerdere bestellingen is, heb je geen relatie opgebouwd.
Design van de Bestelgeschiedenis
De bestelgeschiedenis moet twee kritische post-purchase-gedragingen mogelijk maken: het volgen van actieve bestellingen en het herbestellen van eerdere aankopen.
Het volgen van actieve bestellingen moet het eerste zijn wat zichtbaar is wanneer gebruikers hun account openen. Niet bestelgeschiedenis gesorteerd op datum met voltooide bestellingen ertussen. Actieve bestellingen prominent gescheiden bovenaan, met bezorgstatus en verwachte datum zichtbaar zonder doorklikken.
Het herbestellen van eerdere aankopen vereist een single-click-pad. Een “Opnieuw kopen”-knop op elke historische bestelling die alle items uit die bestelling aan de cart toevoegt, is een van de best converterende accountfeatures die beschikbaar zijn. Gebruikers die herbestellen via het “Opnieuw kopen”-pad hebben 40% hogere cart completion rates dan gebruikers die handmatig producten zoeken en toevoegen. Het pad van de minste frictie wint.
Opgeslagen Voorkeuren
Opgeslagen maatinformatie (voor fashion), opgeslagen productvoorkeuren (geur, smaak, formaat) en opgeslagen wishlists verhogen allemaal de kans op herhaalaankoop. Ze maken terugkeren naar je store lonender dan opnieuw beginnen bij een concurrent.
Maatprofielen in fashion verlagen retourpercentages met 18% en verhogen conversieratio’s voor herhaalklanten met 25%. Gebruikers die weten dat hun opgeslagen maat correct zal passen, hebben minder aankoopangst. Minder angst converteert.
Wishlists zijn een churnpreventiemechanisme vermomd als feature. Een gebruiker die 5 items op een wishlist heeft opgeslagen, churnt aanzienlijk minder waarschijnlijk dan een gebruiker zonder wishlist-engagement. De wishlist creëert een toekomstig-aankoopintentie-artefact dat de gebruiker verbonden houdt met je store.
E-mailmeldingen op opgeslagen items (prijsdalingen, back-in-stock-notificaties) converteren op 28-35%, een van de hoogste conversieratio’s van elk getriggerd e-mailtype. Deze e-mails brengen gebruikers terug naar een specifiek product waarin ze al interesse hebben uitgesproken. De intentie is voorgekwalificeerd.
Design van E-mail- en CRM-Touchpoints
E-mail is het primaire retentiekanaal voor ecommerce. De gemiddelde ROI op e-mailmarketing is €42 voor elke uitgegeven €1. Maar e-mailretentie vereist doordacht design op het niveau van boodschap, sequentie en frequentie.
De post-purchase e-mailsequentie is het fundament van churnverlaging. Een goed ontworpen sequentie omvat:
Dag 0: Orderbevestiging (transactioneel, nut). Hierboven behandeld.
Dag 2: Verzendbevestiging met branded trackinglink. Voeg productfotografie en verwachte leverdatum toe. Open rate-doel: 70%+.
Dag 7 (na levering): Product- of onderhoudstips. Geen verkoop. Pure waarde. Bouw vertrouwen op dat je een bron bent, niet alleen een merchant. Open rate-doel: 35-45%.
Dag 14: Reviewverzoek. Gepersonaliseerd naar het specifieke gekochte product. Voeg een foto van het product toe. Maak het achterlaten van een review one-click. Reviews verbeteren toekomstige conversieratio’s en geven je productfeedback. Open rate-doel: 25-35%.
Dag 30: Replenishment-reminder voor verbruiksgoederen, of cross-categorie-aanbeveling voor niet-verbruiksgoederen. Dit is de eerste directe herverkooppoging. Open rate-doel: 20-30%.
Dag 90 (vervallen): Voor klanten die sinds Dag 1 niet hebben gekocht, stuur een win-back-campagne. Voeg een tijdgebonden incentive toe (10% korting, verloopt over 7 dagen) en een directe onderwerpregel die verwijst naar wat ze eerder kochten (“Tijd om je [Productnaam] bij te bestellen?”). Win-back-campagnes converteren op 8-12% voor recent vervallen klanten. Na 180 dagen zonder engagement, verplaats deze klanten naar een laagfrequent segment (maximaal 1 e-mail per maand) om de afzenderreputatie en uitschrijfpercentages te beschermen.
Het ontwerpprincipe van de sequentie: elke e-mail moet waarde leveren voordat hij om iets vraagt. Gebruikers die drie waarde-leverende e-mails ontvangen vóór de eerste herverkooppoging, hebben 2x hogere conversieratio’s op die herverkoop-e-mail vergeleken met gebruikers die meteen na hun eerste aankoop een promotionele e-mail ontvangen.
Segmentatie is de multiplier op e-mailretentie. Segmenteer op aankoopcategorie (wat ze kochten), aankoopwaarde (lage, gemiddelde, hoge AOV) en engagementniveau (eerdere e-mails geopend of niet). Een klant die een premiumproduct kocht en elke e-mail opent, is een compleet ander publiek dan een klant die met korting kocht en sindsdien niets heeft geopend. Ze hebben verschillende boodschappen, verschillende cadansen en verschillende aanbiedingen nodig.
Hoe je Je Churn-Gerelateerde UX Audit
Als je niet weet waar je churn vandaan komt, kun je het niet oplossen. Begin met deze drie databronnen.
Herhaalaankooppercentage per cohort: meet het percentage klanten dat in elke maand werd geworven en een tweede aankoop deed binnen 90 dagen. Als dit getal onder 25% ligt, heb je een serieus churnprobleem. Als het tussen 25-40% ligt, is er betekenisvolle ruimte om te verbeteren. Boven 40% is sterk voor de meeste ecommercecategorieën.
Post-purchase surveydata: zet een survey uit naar alle klanten 30 dagen na hun eerste aankoop. Vraag: heb je opnieuw gekocht? Zo ja, waarom? Zo nee, waarom niet? Bied een incentive (korting, punten) voor voltooiing. Analyseer reacties per cohort, per acquisitiekanaal en per productcategorie.
Retourpercentage per reden: retouren vertellen je over product-ervaringsmismatches, die churn betrouwbaarder drijven dan welk ander datapunt dan ook. Een retourpercentage boven 20% (of boven 30% voor fashion) met “niet zoals beschreven” of “verkeerd product” als veelvoorkomende redenen wijst op productpaginadesignfalens die churn drijven.
E-mailengagementmetrieken: open rates onder 15% op transactionele e-mails wijzen op bezorgproblemen of falende onderwerpregels. Click rates onder 2% op waarde-e-mails wijzen op problemen met contentrelevantie. Beide metrieken zijn beschikbaar in je ESP en moeten maandelijks beoordeeld worden.
Klantgezondheidsscoring: ken elke klant een score toe op basis van recency, frequency en monetary value (RFM). Klanten met dalende RFM-scores zijn churnkandidaten voordat ze daadwerkelijk gechurnd zijn. Een klant die 6 maanden maandelijks bestelde maar al 60 dagen niet heeft gekocht, heeft een win-back-touchpoint nodig vóór de 90-dagendrempel die ze als vervallen definieert. De meeste ecommerceplatforms ondersteunen RFM-segmentatie native of via hun e-mailintegratie. Gebruik het. Het identificeren van het at-risk-segment voordat ze vertrekken is 3-5x meer waard dan proberen ze opnieuw te betrekken na 180 dagen stilte.
Mobiele Account-UX: Het Vergeten Retentiekanaal
68% van de post-purchase account-interacties vindt plaats op mobiel. Bestelstatus controleren. Een bezorging volgen. Een retour initiëren. Een herbestelling starten. Deze hoog-intentionele gedragingen vinden onderweg plaats, op telefoons, vaak met beperkt geduld voor trage of verwarrende interfaces.
Toch zijn de meeste ecommerce-accountpagina’s desktop-first ontworpen en verkleind voor mobiel. Het resultaat is accountpagina’s met kleine tap targets, retourflows met meerdere stappen die desktop-precisie vereisen, en bestelgeschiedenissen die op mobiel minder informatie tonen dan gebruikers nodig hebben.
Mobiele account-UX moet drie interacties boven alle andere prioriteren: actieve bestellingen volgen, een retour starten en herbestellen. Dit zijn de drie meest frequente post-purchase mobiele gedragingen. Ontwerp ze voor duimen.
Tracking van actieve bestellingen op mobiel: toon de bezorgstatusbadge (Onderweg, In bezorging, Geleverd) in grote tekst bovenaan het besteldetail. Toon de verwachte leverdatum prominent. Maak de trackinglink een full-width knop, geen hyperlink. Kleine links zijn moeilijk aan te tikken. Grote knoppen niet.
Retourinitiatie op mobiel: beperk het retourformulier tot maximaal 3 taps. Tik de bestelling. Tik het item. Tik de reden. Verzend. Elke retourflow die meer stappen vereist, verliest klanten. Een klant die een retour op mobiel probeert te initiëren en het niet makkelijk kan voltooien, komt niet terug.
Herbestellen op mobiel: de “Opnieuw kopen”-knop moet full-width zijn en gepositioneerd zonder horizontaal scrollen te vereisen. Mobiele bestelgeschiedenis die links-rechts scrollen vereist om de herbestelknop te zien, verliest de interactie. Single-column lay-out, full-width CTA’s en royale ruimte tussen aantikbare elementen zijn de basisvereisten.
Push notifications zijn het mobiele retentiekanaal met het hoogste open rate. Orderstatusupdates verstuurd via push notification hebben 90% open rates vergeleken met 70% voor e-mail. Als je ecommerceplatform push notification opt-in ondersteunt, presenteer dan het opt-in-verzoek direct na de aankoop op mobiel. Het post-purchase-moment is wanneer gebruikers het meest gemotiveerd zijn om verbonden te blijven.
Churnverlaging Koppelen aan Conversie
Churnverlaging en conversie-optimalisatie zijn geen aparte disciplines. Ze zijn hetzelfde probleem bekeken op verschillende tijdschalen. Het converteren van een eerste bezoeker kost geld. Het behouden van die klant kost design.
Een verbetering van 5% in klantretentie verhoogt de winstgevendheid met 25-95% (Bain and Company). De range is breed omdat het afhangt van je margeprofiel en acquisitiekosten. Voor de meeste ecommercebedrijven ligt het werkelijke rendement op retentie-investering aan de bovenkant van die range. Customer lifetime value (CLV) is de metriek die dit concreet maakt: een klant met een aankoopgeschiedenis van 3 jaar is in de meeste EU-ecommercecategorieën 5-7x een eenmalige koper waard. Retentie-investering is CLV-investering.
De UX-veranderingen die churn verminderen (post-purchase e-mails, accountdesign, zichtbaarheid van het loyaltyprogramma, replenishment-reminders) zijn niet duur. De meeste kunnen geïmplementeerd worden in 2-4 weken gericht design en development. Het rendement stelt zich samen over tijd naarmate je behouden klantenbasis groeit.
Begin met je herhaalaankooppercentage. Bereken het voor je meest recente 90-dagencohort. Als het onder 30% ligt, is je grootste omzetkans geen verkeer of conversie. Het is retentie. Repareer de UX die na de verkoop gebeurt.
Dit is waar je begint:
- Implementeer een branded tracking page voor je belangrijkste bezorgvervoerder. Eén week werk.
- Ontwerp en zet de hierboven beschreven post-purchase e-mailsequentie uit. Twee weken werk.
- Voeg quick reorder vanuit de bestelgeschiedenis toe aan je accountpagina. Eén week werk.
- Voeg replenishment-reminders toe voor je belangrijkste verbruiksproducten. Eén week werk.
Dat is vier weken gericht werk om de UX-beslissingen aan te pakken die het meest verantwoordelijk zijn voor je churn. Het samengestelde effect op het herhaalaankooppercentage begint in week 5.
Wat je hierna kunt lezen
Churn is een productprobleem en een UX-probleem. Het verminderen ervan betekent begrijpen waarom gebruikers stoppen met waarde vinden, en dan de barrières wegnemen.
- Het Conversiediagnostiekkader - een gestructureerd proces voor het diagnosticeren waar gebruikers afhaken
- Productpagina-elementen die de verkoop verhogen - de specifieke elementen die shoppers betrokken houden op productniveau
Liever dit voor je laten diagnosticeren? Onze UX-onderzoeksdienst verzorgt het onderzoek en de synthese.